福本衣李子：サービス業におけるホスピタリティとは何か

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サービス業におけるホスピタリティとは何か

今ではすっかりおなじみになったホスピタリティですが、私が初めてこの言葉を聞いたのは今から28年も前のことです。知人と仕事の話をしていると、「ホスピタリティ」という言葉が出てきました。意味を尋ねると「おもてなし」とのこと。しかし私はおもてなしとは少し違うような気がしてなりませんでした。それからホスピタリティの言葉が頭から離れず、本当の意味を捜す旅が始まったのです。そして14年後、やっとその答えに出会うことが出来ました。そもそも私はなぜこんなに「おもてなしとホスピタリティ」にこだわりを持っているのか、なんのためにその違いを知りたいのか、自分自身も不思議でなりませんでした。それが明確になるとどうなるのか…。サービス業にとっての答えは、顧客満足度を高めようとする思いを持ち続け行動すること。ひいてはビジネスを超える仕事をすることがホスピタリティではないかという結論に結び付きました。